Organisation des Telecom d'entreprise: les choix à faire.

Aider les sociétés du monde Hi Tech à construire leur stratégie, définir les plans qui permettent de l’exécuter ou d’en améliorer les résultats et la lisibilité, au besoin contribuer à leur mise en oeuvre.

 

Cet article de mon Blog sera consacré à l’organisation des Telecom dans les entreprises et les administrations, et aux choix technologiques qui la sous-tendent.

Dans de prochains numéros, seront abordés des thèmes comme « le travail coopératif », l’utilisation des technologies radio pour la communication dans l’entreprise …

 

 

Beaucoup d’organisations veulent optimiser l’organisation de leur Telecom, c'est-à-dire, bien sûr de leur système téléphonique, mais plus largement de l’infrastructure (réseau interne, accès externes) et des fonctionnalités de base qui sont le soubassement de leur communication et même de leur Système d’Information.

Elles ont à se poser plusieurs questions :

1. Pour quoi faire : s’agit-il de remplacer des équipements obsolètes (comme le seront bon nombre de PABX d’ici 2010) ? de prévoir un déménagement ? de rendre possible de nouveaux Business process (travail en réseau, amélioration des relations avec les clients et fournisseurs…) ?
2. A quel rythme passer au « tout IP ». Plus personne ne conteste que ce soit l’horizon. Mais quand et comment, demeurent des questions légitimes : au fond, faut-il y passer en mode « big bang », ou bien adopter des stratégies de migration progressives ?
3. Veulent-elles garder la haute main sur l’exploitation de ces infrastructures ? Celles-ci sont bien sûr souvent des moyens clés (une banque pourrait-elle fonctionner sans son système de communication ?), mais pour autant est-ce « le cœur de métier » de l’organisation ?

 

Commençons par la 3è question – tout simplement parce qu’il arrive qu’elle ne soit pas suffisamment traitée !

Aujourd’hui, les entreprises et administrations ont 2 possibilités :

A)    tout maîtriser elles-mêmes, choix techniques, fonctionnement, exploitation (la maintenance technique étant, elle, généralement déléguée à un intégrateur ou, pour les petits sites, à un « installateur privé ») ; sachant qu’en ce cas, elles peuvent vouloir centraliser le système avec un gros « cœur » de type IP-BX par exemple au siège, et des équipements beaucoup plus légers dans les agences et sites secondaires, ou bien conserver une architecture classique où pratiquement chaque entité dispose de son noeud de communication, PABX voire IP-BX.

B)     Ou bien déléguer l’ensemble de ces infrastructures et de leur exploitation à un opérateur qui va gérer non seulement les « liens » inter-sites et entre l’organisation et le reste du monde, mais les équipements et fonctionnalités de Telecom, en apportant à son client un service complet et taillé à la mesure de ses besoins.

 

En France aujourd’hui, la 1^ère famille de solutions demeure majoritaire, ce qui ne veut pas dire qu’elle ait le plus d’avenir. L’organisation choisit ses technologies et ses fournisseurs (équipementiers, intégrateurs, opérateurs), elle peut éventuellement déléguer l’exploitation de certains équipements à l’intégrateur (« hosted IP-BX »), mais il s’agit bien d’équipements qui lui sont propres, sur lesquels il n’y a aucune économie d’échelle.

Le maître mot de ce choix est « maîtrise ». A l’inverse, ces solutions sont coûteuses, tant en investissement qu’en TCO, et ne sont pas les plus souples ni forcément les plus évolutives.

 

La 2è famille correspond à l’IP Centrex. L’intelligence est « dans le réseau » (celui de l’opérateur d’IP Centrex), les sites du client reçoivent des équipements limités et des fonctions de paramétrage et d’administration (permettant par exemple de définir les droits de telle catégorie d’utilisateurs), les nœuds de communication sont mutualisés et l’ensemble fonctionne comme un service et est tarifé comme tel.

Cette option se développe en France, et plus rapidement dans les pays Anglo-Saxons (sans doute parce que la notion d’Outsourcing y est entrée plus tôt dans les mœurs). Mais ne nous y trompons pas, cette solution a de quoi séduire de nombreuses entreprises et organisations : PME, entreprises dotées de nombreux petits sites telle la grande distribution, la location de véhicules, les services de traitement des eaux, les administrations… : la liste des nouveaux clients en France d’un acteur comme IPNOTIC Telecom (http://www.ipnotic-telecom.fr) s’allonge désormais rapidement.

Les opérateurs classiques, longtemps hésitants, témoignent de cette tendance, puisque, à tout le moins, ils annoncent quasiment tous une offre Centrex (SFR, Orange, Bouygues avec « Synchro »…).

 

Notons que la différence n’est pas tant technologique que d’organisation et de choix « qu’est-ce que je veux faire moi-même ? ». Ainsi, une offre technologique comme celle de TETCO (http://www.tetco.fr), pour les fonctions de Communication Unifiée (routage intelligent de tous les messages qu’ils soient vocaux, mails, vidéo … vers le terminal le plus approprié à tel instant) peut-elle s’adresser à des entreprises dotées de PABX ou d’IP-BX dans chaque site, à des entreprises désirant organiser leur système elles-mêmes mais à partir d’un équipement nodal centralisé, à des opérateurs classiques qui s’en servent pour vendre de nouveaux services aux clients finaux, et sous peu à des opérateurs d’IP Centrex !

 

Notons aussi que les avancées technologiques telles que le basculement automatique d’un appel passé en GSM vers son acheminement (en Wi Fi) et sa gestion par le système de communication de l’entreprise, sont aussi possibles en solution IP Centrex. Et dans ce cas, cela réduit à zéro le coût de communication puisqu’elle bascule dans le forfait négocié avec l’opérateur, exactement comme dans les offres Grand Public de type Twin ou Unik. L’IP Centrex accentue là son avantage économique pour la majorité des clients.

 

Au fond, nombreuses sont les compagnies qui disposent d’un siège assez important, et de sites secondaires utilisant un nombre plus restreint de postes de travail reliés au système de communication. Dans ces cas, les possibilités technologiques actuelles éliminent pratiquement l’intérêt de recourir à un équipement nodal propre à chaque site secondaire, ce qui laisse le choix entre une solution centralisé privée (exploitée directement par la compagnie, ou confiée à un tiers) et une solution d’IP Centrex (le cœur de communication est non seulement centralisé mais mutualisé).

A contrario, les grands groupes organisés en « nuage » (plusieurs sites de taille équivalente), et les PME mono-sites, échappent à cette tendance. Encore que, pour les PME, la solution IP Centrex a de nets avantages.

 

 

Revenons maintenant sur les 2 premières questions : pour quoi faire ? et : à quel rythme ?

La communication unifiée, que permet le recours au protocole IP, génère des gains évidents de productivité et de réactivité (les messages destinés aux collaborateurs leur parviennent plus vite, sont plus facilement « traçables », transférables à la personne idoine…). Elle peut déboucher sur des améliorations fortes du duo « front office – back office », gage d’une transformation positive de la relation avec les clients.

De plus, nul ne peut aujourd’hui en douter : la migration vers l’IP est inéluctable, et la R&D mondiale en tient compte, les solutions gagnantes sont de ce côté.

Cependant, beaucoup d’entreprises et d’administrations, tout en voulant bénéficier des avantages de la convergence IP, veulent respecter des contraintes budgétaires. Basculer tous ses PABX vers des IP-BX a un coût, d’autant qu’il faut changer les terminaux téléphoniques ce qui est assez onéreux.

Dans bien des cas, le recours à une solution IP Centrex résout ce problème.
Pour les sociétés qui veulent conserver leurs équipements propres, une autre approche consiste à mettre en place des services de communication unifiée … sans toucher, ou en ne touchant que progressivement, à leurs « vieux » PABX. La société française TETCO a développé une plateforme logicielle totalement compatible avec les principaux PABX et IP-BX, interopérable, non intrusive par rapport aux infrastructures et au SI existant. L’utilisation, facile, se fait à partir de pages Web. Il est donc possible, en l’insérant dans une organisation classique, de bénéficier des gains de productivité pour un faible investissement, tout en préparant l’avenir : l’investissement sera conservé lors de la migration des infrastructures, et le personnel déjà familier des nouvelles possibilités et applications.